درعصر كنوني توليد سنتي ‌و توليد بر پايه ‌تكنولوژي‌هاي ‌قبلي تحت ‌تاثير تكنولوژي‌هاي‌نوين قرار گرفته است‌. در تكنولوژي‌هاي ‌نوين ‌به ‌توليد بر پايه ‌نوع ‌نگرش ‌جديد نگريسته شده است.به ‌عبارت ‌ديگر تكنولوژي‌هاي‌نوين صرفا” به معناي اقتصادي‌تر شدن‌فرآيندهاي ‌توليدي ‌نيست، ‌بلكه‌موجبات ‌بازارسازي ‌و مصرف ‌سازي ‌را فراهم‌مي‌آورند و اين ‌يكي ‌از مزاياي اين ‌تكنولوژي‌است‌. اكنون زماني است كه دوران حکومت شرکت ها به پايان رسیده است، هر روز بر قدرت مشتری افزوده می شود و توليدكنندگان كالا و خدمات چاره ای جز حركت در راستای مشتری محوري و مشتري نوازی ندارند. با تغيير ذائقه و سلیقه مشتری باید بتوانند پاسخ گوي خواست های جدید مشتريان باشند. حفظ و صيانت مشتری با ترفندها و ابزاري خاص امكان پذير است. مهمترین ابزار بازارداری برای بازاریابان ارتباط مستمر با مشتري، ارائه كيفيت و خدمات مناسب و رصد نمودن تحرکات رقباست. بازارداری یعنی حفظ مشتریان فعلی، ترغیب آنها به خرید بیشتر و تداوم خرید از طریق ایجاد رضایت و خرسندي در آنان.در واقع بازارداری مهارت راضی سازی مشتری است. آگاهی از رفتار مشتری، ارتباط برقرار کردن با او، داشتن اطلاعات روان شناختی و جامعه شناختی و نیز اطلاع از تحرکات و امکانات رقبا نقش مهمي در حفظ و صيانت مشتری ايفا مي كند. مشتری تنها كالا و خدمات نمی خرد، بلکه جوياي ارزش، احترام و منافعي است که بایستي توسط توليدكنندگان كالا و خدمات برآورده شود.

امروزه نقش و جایگاه مشتری از دنباله‌ روی تولیدکننده به هدایت ‌کننده بنگاه‌های اقتصادی، سرمایه‌گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران تغییر یافته و عمده مفاهیم و تئوری‌ها بر محور «مشتری» است. همچنین هدف نهایی برنامه‌ها و فعالیت‌های بنگاه‌های اقتصادی در راستای تامین نیازها و جلب رضایت و اعتماد مشتری است؛ مشتری، سازمان یا فردی است که محصول یا خدمات دریافت می‌کند. در عصر کنونی موفقیت کسب‌وکار یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری در انتخاب کالا و خدمات و تصمیم خرید وی بستگی دارد و با توجه به افزایش رقابت در ارائه و تنوع خدمات، ارائه خدمات ویژه به مشتریان، جلب اعتماد و حفظ اطمینان این مشتریان از موضوعات اصلی در بنگاه‌های اقتصادی است، چون در صورت از دست دادن یکی از مشتریان، هزینه‌های جذب مشتریان جدید در بازارهای رقابتی بسیار بالاست. بنابراین حفظ و نگهداری مشتری به وسیله توسعه ارتباطات با آنها مستلزم وجود یک مزیت رقابتی در بازار است. در برخی موارد مشتریانی که از خدمات یا کالای بنگاه‌های اقتصادی رضایت ندارند، ممکن است حاضر به پیگیری و طرح شکایت از شرکت تولیدکننده محصول یا ارائه‌دهنده خدمات نباشند، زیرا این کار را وقت‌گیر می‌دانند. در حیطه بازاریابی و فروش طرح نکردن شکایت از سوی مشتری، نشانه خوبی نیست و نمی‌توان آن را به حساب رضایتمندی مشتری گذاشت؛ چه‌بسا در بسیاری موارد موضوع خلاف این است و براساس تحقیقات انجام‌شده مشتری ساکت، همواره یک مشتری راضی نیست. به منظور توسعه بازار، کارشناسان بخش رسیدگی به شکایات باید از مشتریان درباره کیفیت کالا و نحوه ارائه خدمات سوال کنند و با اطلاعات حاصل از این روش برای رفع کاستی‌های کیفی محصول و خدماتشان کمک گیرند. با تحقیق در حوزه بازار و بررسی رفتار مشتریان می‌توان به ابعاد مخرب سندرم مشتریان ناراضی و ساکت پی برد. البته گاهی قیمت نامتعارف، کیفیت نامناسب کالا و خدمات فروش و پس از فروش نیز مشکلاتی را برای مشتری به‌ وجود می‌آورد که مشتری از گفتن آن واهمه دارد. در چنین وضعیتی نمی‌توان گفت که شکایت نکردن مشتری یا مصرف‌کننده علامت رضایت است؛ در صورت استمرار این روند، تنها از سوی همین مشتریان ناراضی، اما ساکت، سالانه مبلغ هنگفتی از درآمد شرکت یا سازمان محقق نخواهد شد.

سندرم مشتریان ناراضی که سکوت اختیار کرده و به واحد پاسخگویی به شکایات مراجعه نمی‌کنند، شیوع زیادی بین مشتریان دارد. بر اساس نظر متخصصان بازاریابی بیش از ۹۵ درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را به زبان نمی‌آورند. همچنین طبق تحقیقات و بررسی‌های انجام‌شده به‌وسیله بنیاد تحقیقاتی در شرکت‌های بزرگ آمریکایی، این شرکت‌ها در ۵ سال نیمی از مشتریان ثابت شان را از دست می‌دهند و مدیران این شرکت‌ها نیز علت ترک مشتریان و نارضایتی آنان را نمی‌دانند، چراکه مشتری گلایه‌ای به آنها نکرده است. به یاد داشته باشیم گاهی سکوت مشتریان، بدترین تنبیه و هوشمندانه‌ترین واکنش‌شان است، بنابراین ضرورت دارد تا نسبت به سکوت مشتری ناراضی حساس‌تر و دقیق‌تر باشیم. نباید اجازه داد نارضایتی در مشتری ایجاد شود که وی مجبور به فرار یا قهر با شرکت و سازمان شود. باید در پی روش‌هایی برای ایجاد سیستم پاسخگویی جامع، برای رسیدگی سریع و دقیق به شکایت مشتریان بود.
ضمن اینکه نقش مدیریت ارشد در مدیریت شکایات مشتریان و رسیدگی به حقوق مصرف‌کننده غیرقابل انکار است. نتایج حاصل از بررسی‌های انجام‌شده حاکی از این است که طرح نکردن شکایت از سوی مشتریان ناراضی، هزینه‌ها و پیامدهایی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها در پی خواهد داشت؛ هزینه‌هایی چون فرصت از دست‌رفته برای بهبود و اصلاح خدمات ارائه‌شده به مشتری و از دست دادن یک ارتباط سازنده و یادگیرنده با مشتری. مواجهه با سکوت مشتری ناراضی نیازمند هوشمندی، تدبیر و مدیریت است. در این زمینه به عنوان قدم اول باید به شناسایی این نوع مشتریان پرداخت؛ سپس باید علل سکوت آنان و طرح نکردن شکایت را جست‌وجو کرد و درنهایت به دلجویی و بازگردانی مشتریان ناراضی همت گمارد.

نویسنده» دکتر شهرام شیرکوند